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同理心在设计中的重要性

撰文/ 邹韬

邹韬, 资深工业设计师,在工业设计领域有多年工作经验,是首批通过国家资格认证的工业设计师。曾先后供职于长虹集团、东亚电子和香港Altplus 设计机构。目前为深圳市知行创新工业设计公司创始人,设计总监。曾连续3 年获得国际消费电子最高荣誉——CES 国际消费电子创新设计与工程奖,并获包括红点奖等诸多国内外奖项。商业设计成功设计案例多项。

近期在和朋友讨论的时候,说到“人性化”设计、以用户为中心(UCD)的设计等话题。就这个话题,其实可以浓缩为3 个字——“同理心”。

同理心(Empathy),又叫做换位思考、神入、共情……指站在对方立场设身处地思考的一种方式,既能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。基于这个概念,会在设计中起到什么样的作用呢?

传统的设计流程中,在设计研究阶段,我们通常会做3 个方面的调研——市场研究、用户研究与技术研究。其中,市场研究主要是对目标产品目前面对的市场来进行的,主要对行业的趋势、主流产品分布、目标产品在市场上的占位以及期望的位置,主要分析工具用市场细分mapping 的方法;用户研究则是对用户的基本生活形态、需求,或者在使用时遇到的困难进行研究;技术研究则是针对目前的技术框架进行了解。

基于这些研究的结论,我们会结合企业本身战略来制定相应的设计策略。我们所说的“同理心”,最直接的理解就是用户研究的部分。或许读者会感到疑惑,在上面说的用户研究中,不是已经对用户进行系统研究了吗?再对用户已经有了解的基础上,提出“同理心”概念的目的是什么?

先说用户研究的定义和方法。用户研究的首要目的是对目标用户群明确、细化产品概念,并通过对用户的任务操作特性、知觉特征和认知心理特征的研究,使用户的实际需求成为产品设计的导向,使产品更符合用户的习惯、经验和期待。而用户研究的方法则是经过用户访谈、情景实验、问卷调查和数据分析等步骤,建立用户模型,从而指导设计。我们传统的做法都是如此。

但是在进行这个步骤的过程中,加上“同理心”的操作方式与一般正常操作的方式,即使是同样的步骤,结果也是有巨大的差异的。那是因为,通过表面的访谈和问卷调查,我们很难挖掘到用户核心需求和真正的“痛点”。

传统的做法,在用户调查时,通常得出的结论是性别、年龄、收入和居住等基本信息;并依靠:为什么购买此类产品,一般平时如何使用该产品,在什么时候使用,在使用中有什么困难等数据进行“用户画像”(图),甚至会针对用户的期望做出产品的调整和改进。很多大公司还有专门的用户研究团队,但是这些精美的报告通常是好看并不适用,因为推出市场后,就会发现效果不好——

目标用户不买账。因此就只能不断改功能,改变目标用户,结果还是碰壁,最终甚至退出市场。

究其原因,用户在考虑产品功能时,往往不会想到实现的难度,甚至不会考虑这个功能真地推出来之后,是不是真地能满足自己的需求。如果直接问用户的意见,他们可能会说很多,但是照办之后,却发现用户并不会用到。

这种时候“同理心”就非常重要了,只有设计师去体验和感受用户,通过目标用户的生活方式,或者把自己换位思考,“将心比心”去理解用户的感同身受,才能挖掘到用户的真实需求。

例如,要做儿童平板电脑,一方面可以回忆自己孩子时期的感受和体验,另一方面就是跟孩子一起生活一段时间,了解他们现在的困惑和烦恼。这样与调查孩子每天怎么生活、上学,怎么做作业、玩耍……得到的东西是完全不同的。

另一个例子:很多概念设计师设计的针对盲人的作品,看似非常人性化,实际上并不好用,我建议用两个方法可以验证其设计是否符合盲人用户的实际需求:与盲人交朋友和真正体会盲人的感觉。可以用眼罩蒙住眼睛过上一天,或者跟盲人一起生活,去感受他们内心真正的需求。这些是医学数据和用户画像无法帮助到的。这才是设计师的真正的“人文关怀”。

其实,同理心不止在用户研究中能起到作用,在产品定义和与企业客户的沟通中也是至关重要的。

有时候,一些企业客户在定义产品时,会加入一些想当然的功能。这个时候,我通常会提出两个问题:(1)问自己,如果是我全面负责这个产品,我是不是会加入这个功能?(2)从用户的“同理心”的角度,是否会接受这个功能(这是用户研究可回答的范畴)。回答了这两个问题,其实也是在换位思考:把自己当成直接客户(企业)的一种“同理心”。

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