没有登录 用户中心
您的当前位置:函授自考 > 深圳航空公司顾客忠诚度研究开题报告怎么写

深圳航空公司顾客忠诚度研究开题报告怎么写

选题的根据

1选题的背景和意义

随着中国经济的快速发展,民航业作为国民经济发展的重要支柱和重要的交通运输方式在整个国民经济发展中的重要性越来越突出。近年来,民航业在基础设施建设、安全保障设施、机型更新换代、人员技术培训等方面都有了很大的进步。伴随着国民经济的快速发展,国民生活水平、可支配收入不断提高,居民出行方式不断多样化,而更多人则开始选择航空运输方式,但旅客在选择空中交通工具时不再单调的眼光放在机票上,而是对于航空业的服务质量越来越重视。奉行“安全第一,正常飞行,优质服务,提高效益”的经营理念的深圳航空公司不可避免的出现服务质量不佳、品牌优势不强、由于各种原因顾客的投诉和抱怨没能及时处理、与顾客的沟通较少等一系列问题而导致航空公司顾客开始流失、顾客忠诚度缺乏。因此,面对此类问题,航空公司必须严肃对待并且及时的提出解决的办法来留住顾客,提高顾客的满意度以加强顾客的忠诚度。反之航空公司的声誉将会受到一定的影响,不利于深圳航空公司的长远发展。

因此,本文通过全面分析深圳航空公司的顾客忠诚现状以及存在的问题,在此基础上提出合理的提高顾客忠诚度的建立对策,提高顾客忠诚度可以降低成本增加收益,顾客忠诚度高不仅会直接增加顾客资源同时也会向更多的宣传公司形象,吸引更多的顾客选择深圳航空公司的服务,使其航空公司在竞争中脱颖而出,对增强深圳航空公司的核心竞争力和提高经济效益具有现实的意义。

通过对深圳航空公司顾客忠诚度现状的全面研究,归纳整理航空公司顾客忠诚度存在的问题以及影响航空公司顾客忠诚度的各方面因素,并提出科学合理的提升顾客忠诚度的建议和设想,为深圳航空公司提高顾客忠诚度、加强竞争力提供理论基础。

2国内外研究动态综述

1)国内研究动态

进入20世纪80年代以后,顾客满意的企业经营理念在企业实践中得到了越来越多的应用。顾客满意,就有可能表现出一系列的重复购买行为或推荐购买行为,因而,顾客满意度是衡量企业经营成功的一种绩效指标。我国学者需要就顾客忠诚管理在基础性问题方面做一些有益的探索,并结合中国企业的实际背景对其进行系统的研究,以期为中国企业制定顾客忠诚策略提供理论上的支持。周学仁在“顾客忠诚的形成以及动态研究”中通过双因素论的方法得出企业和顾客的价值互动给顾客忠诚带来的变化。闫涛蔚(2007),提出从本土化的视角研究顾客忠诚度的提升,并建议通过内外部因素整合作用提升企业的顾客忠诚度。吕淑丽(2010)在研究快递企业忠诚度中提出通过顾客满意的方式,得出通过增加顾客转换成本的方法提升顾客忠诚度。杨少青等(2012),运用定性的分析方法,提出提升企业顾客忠诚度要立足提高顾客满意度、妥善处理顾客抱怨、树立企业形象和增加顾客转换成本。

2)国外研究动态

最早把忠诚引入商业领域的美国学者Copeland(1923)和Churchill(1942),从那时起国内外学者对顾客忠诚的内涵界定、商业价值、驱动因素、测评指标和培养途径做了大量的有效研究。步入21世纪以来,众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。普遍认同在竞争市场中,顾客忠诚度有很大价值(Srivastava, Shervani and Fahey, 2000) 。大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明,盲目的市场占有不如有效的顾客占有,建立起长期的顾客忠诚,才能为企业带来更大更稳定的利润,提高企业的核心竞争力。

美国哈佛大学詹姆斯 赫斯克特教授等人(1994)提出服务利润理论,提出通过创造更高的顾客价值以此作为实现顾客忠诚的培养和顾客忠诚度有效提升的途径。 Johnsonh和Carbarino(1999)研究表明通过提升顾客满意、信守给予顾客的承诺和提高客户对于企业信任度这三种途径来提升顾客忠诚度尤为有效。Reicheld和sasser(1990)通过实例研究得出美国6个行业顾客保留与盈利之间的关系成正比。Haskett(1997)学者用“服务利润连”模型研究了顾客满意度和忠诚度之间的关系,得出顾客满意导致顾客忠诚。

二、研究内容

1主要研究内容观点及解决的问题

1)深圳航空公司顾客忠诚度现状

2)深圳航空公司顾客忠诚度减弱带来的不利影响

3)影响深圳航空公司顾客忠诚度的因素

3)提高深圳航空公司顾客忠诚度的建议及对策

2研究的重点难点及创新点

1)重点、难点

  1)影响航空公司顾客忠诚度因素分析

  2)如何提高深圳航空公司顾客忠诚度并以此来提高航空公司竞争力

2)可能的创新点

  1)通过提升顾客忠诚度来加强深圳航空公司竞争力

3、论文的框架与结构

1引言

1.1研究的背景

1.2研究的意义

   1.3研究的思路和方法

2顾客忠诚理论体系

2.1顾客忠诚理论

2.1.1顾客忠诚的概念

2.1.2顾客忠诚的分类

2.1.3顾客忠诚度认识的误区

2.1.4顾客忠诚的功能

  2.2现有顾客忠诚模型

2.2.1国内外主流的顾客忠诚模型

2.2.2传统服务业的顾客忠诚模型

  2.3顾客忠诚与员工忠诚

  2.4顾客忠诚与顾客满意的相关性

2.4.1顾客忠诚与顾客满意的关系

2.4.2顾客忠诚与顾客满意的低度相关性

2.4.3顾客忠诚与顾客满意低度相关性解释

3深圳航空公司顾客忠诚度现状分析

 3.1影响深圳航空公司顾客忠诚度的因素

3.1.1服务质量

3.1.2顾客满意度

3.1.3品牌形象

3.1.4转换成本

3.2深圳航空公司顾客忠诚度现状

3.2.1常旅客计划——尊鹏俱乐部

3.2.2特色服务

3.2.3直销网络渠道

3.2.4协议客户机制

3.2.5呼叫中心服务

     3.3深圳航空公司顾客忠诚度现状存在的问题

3.3.1常旅客客户无明确的区分

3.3.2直销网络渠道程序繁琐

3.3.3忽略与老客户之间的关系

3.3.4呼叫中心自助服务缺乏灵活性

  4提升深圳航空公司顾客忠诚度的策略

4.1常旅客策略差异化

4.2简化直销程序

4.3实施有效地服务补救

      4.4创新服务管理机制

      4.5优化自助服务系统

5结论                      

三、研究方法

本论文主要研究深圳航空公司顾客忠诚度的问题,首先阅读大量的与本研究课题相关的国内外文献,了解相关的研究成果;然后通过理论与实际相结合、比较分析法、通过问卷调查等方法,分析深圳航空公司顾客忠诚度的特点和面临的问题以及根据此问题提出有效地对策。

四、进程安排及完成论文撰写需采取的主要措施

1、进程安排

1)确定论文题目:2016年9月26日

2)查阅文献:2016年9月2016年10月

3)开题:2016年10月

4)完成开题报告:2016年10月13日2016年10月30日

5)课题研究:2016年11月2017年4月

6)论文写作:2016年11月2017年4月

7)论文答辩:2017年5月

2、完成论文撰写需采取的主要措施

1)参阅中国知网、万方数据库等网上相关资料

2)参阅图书馆相关图书资料

3)与老师、同学沟通讨论加上自己的研究与分析、总结形成毕业论文。

五、参考文献

[1]张婷婷.XX航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究[D].华东理工大学,2013.

[2]姜俊偲.中国民航企业顾客满意度与市场细分研究[D].天津大学,2007.

[3]毛曼,朱金福.航空公司顾客满意度测评模型及实证研究[J].交通运输系统工程与信息,2010,05:201-207.

[4]李迎春.顾客忠诚及其测评研究[D].武汉理工大学,2005.

[5]茅彦青.电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究[D].南京邮电大学,2013.

[6]李永杰.班轮公司客户忠诚度研究[D].上海海事大学,2006.


相关阅读

图文聚焦

新闻评论